Es ist nicht gerade angenehm, wenn Kunden sich beschweren. Aber viel unangenehmer ist es, wenn sich der unzufriedene Kunde nicht beschwert. Dann gibt er im Gespräch seine Unzufriedenheit an Freunde, Bekannte und Familie weiter. Er wird nicht nur selbst für Sie als Kunde verloren sein, sondern auch andere Kunden von Ihrem Unternehmen fernhalten.

Seminarziele

• Sie nutzen eine Beschwerde als Chance zur Zufriedenstellung des Kunden
• Sie wenden die Grundregeln des Beschwerdemanagements aktiv an
• Sie nehmen Beschwerden stressfrei entgegen
• Sie wandeln das Gesprächsklima zum Positiven und gewinnen den Kunden
• Sie sensibilisieren sich für die Sach- und Beziehungsebene im Gespräch
• Sie bleiben ruhig und gelassen auch in schwierigen Situationen

Seminarinhalte

• Was bedeutet "Beschwerdemanagement" für die langfristige Kundenbindung
• Positive Aspekte einer Beschwerde
• Grundregeln des Beschwerdemanagements: Beschwerdeannahme und - bearbeitung
• So stellen Sie ein positives Gesprächsklima her und steuern das Gespräch
• Worum geht es eigentlich und was will der Kunde wirklich?
• Sensibilisierung für die Sach- und Beziehungsebene im Gespräch
• Aktives Zuhören, Fragetechniken und Argumentation
• Formulieren Sie auch negative Botschaften positiv
• Wie sehen Sie den Kunden? Positive Einstellungen dem Gesprächspartner gegenüber
• Gesprächsabschluss und Einhaltung von Zusagen